wawancara vicky

             mantan tunangan penyanyi dangdut Zaskia Gotik saat memberikan keterangan pers kepada pekerja infotainment: “Di usiaku ini, twenty nine my age, aku masih merindukan apresiasi, karena basicly aku senang musik, walaupun kontroversi hati aku lebih menyudutkan kepada konspirasi kemakmuran yang kita pilih ya.” “Kita belajar, apa ya, harmonisisasi dari hal terkecil sampai terbesar. Aku pikir kita enggak boleh ego terhadap satu kepentingan dan kudeta apa yang kita menjadi keinginan.” “Dengan adanya hubungan ini, bukan mempertakut, bukan mempersuram statusisasi kemakmuran keluarga dia, tapi menjadi confident. Tapi, kita harus bisa mensiasati kecerdasan itu untuk labil ekonomi kita tetap lebih baik dan aku sangat bangga…”
                  Gejala Kontaminasi merupakan suatu gejala bahasa yang dalam bahasa Indonesia diistilahkan dengan kerancuan. Gejala ini muncul karena orang kurang menguasai penggunaan bahasa yang tepat, baik dalam menyusun kalimat atau frase maupun dalam mempergunakan beberapa imbuhan sekaligus untuk membentuk kata sehingga melahirkan pola kalimat yang kacau. Bahasa itu berpola. Dari pola lahir kaidah. Dan kaidah mempermudah kita memahami bahasa. Bahasa Vicky adalah bahasa yang bisa ditemukan sehari-hari di lingkungan pergaulan sekitar kita: tidak berpola, anti-kaidah, seolah-olah bermakna. Vicky: "Di usiaku saat ini .. ee .. ya twenty nine MY AGE ya ..Tapi aku tetap masih merindukan apresiasi karena .. basically aku seneng .. seneng musik walaupun KONTROVERSI HATI Aku lebih menyudutkan kepada KONSPIRASI KEMAKMURAN yang kita pilih ..."Nggak ..kita .. kita belajar .. apa ya HARMONISASI dari hal terkecil sampai terbesar.. Kupikir kita nggak boleh ego terhadap satu kepentingan dan KUDETA apa yang kita menjadi keinginan yaa."Dengan adanya hubungan ini bukan MEMPERTAKUT, bukan MEMPERSURAM STATUSISASI KEMAKMURAN keluarga dia gitu .. tapi menjadi CONFIDENT, tapi .. kita harus bisa MENSIASATI KECERDASAN itu untuk LABIL EKONOMI kita tetap lebih baik ... dan aku sangat bangga. 29 my age = My age is 29

(urutan yang benar dalam pengucapan)
kontroversi hati = gejolak dalam hati
konspirasi kemakmuran = berorientasi kemakmuran
harmonisisasi = saling mengerti
mengkudeta = memaksakan
mempertakut = merusak / meresahkan statusisasi
kemakmuran = tingkat kesejahteraan
labil ekonomi = keadaan ekonomi

Menggambar Garis Pada OpenGL

open GL

EYD yang benar

pengertian EYD http://id.wikipedia.org/wiki/Ejaan_Yang_Disempurnakan

Geng Motor Lempar Molotov ke Kerumunan Warga, 4 Orang Terluka

Kristiadi - detikNews

Foto: Kristiadi/detikcom

Bandung - Sekelompok orang berkendaraan bermotor melempar molotov ke kerumunan warga di Ciamis Jawa Barat. Empat orang terluka bakar. Polisi masih memburu para pelaku.

Aksi brutal itu terjadi di Kampung Kawali, Kecamatan Kawali, Ciamis, Minggu (13/10/2013) sekitar pukul 02.00 WIB. Keempat korban adalah Rizwan (13), Ismi Maulana, (14), Agus (18), dan Ami (15).

"Pelaku geng motor. Korban mengalami luka bakar," kata Kapolses Ciamis AKBP Witnu Urip Laksana saat dikonfirmasi.

Pelaku yang berjumlah puluhan berpura-pura membeli bensin di Jalan Veteran Kawali. Kemudian mereka melemparkan mootov ke kerumunan warga. Belum diketahui motif aksi brutal itu.

"Kami masih kumpulkan barang bukti," jelas Witnu.

Para korban mengalami luka bakar leher bagian belakang, kening, telinga, wajah, tangan, dan kaki. Mereka dilarikan ke RSU Ciamis.

Penulisan EYD yang benar:

Geng motor melempar Bom Molotov ke keramaian warga, 4 orang terluka.

4 orang terluka bakar.

Polisi masih mencari para pelaku.
Kemudian mereka melemparkan bom molotov ke kerumunan warga.

Witnu berkata "Kami masih kumpulkan barang bukti,"

Para korban mengalami luka bakar leher bagian belakang, kening, telinga, wajah, tangan, dan kaki. mereka dilarikan ke RSU Ciamis.

Sumber : http://news.detik.com/bandung/read/2013/10/13/143136/2385617/486/geng-motor-lempar-molotov-ke-kerumunan-warga-4-orang-terluka

PENTINGNYA BERBAHASA YANG BAIK DAN BENAR DALAM DUNIA SISTEM INFORMASI

Ragam bahasa adalah varian dari sebuah bahasa menurut pemakaian. Berbeda dengan dialekyaitu varian dari sebuah bahasa menurut pemakai^. Variasi tersebut bisa berbentuk dialek,aksen, laras, gaya, atau berbagai variasi sosiolinguistik lain, termasuk variasi bahasa baku itu sendiri. Variasi di tingkat leksikon, seperti slang dan argot, sering dianggap terkait dengan gaya atau tingkat formalitas tertentu, meskipun penggunaannya kadang juga dianggap sebagai suatu variasi atau ragam tersendiri ^.

Jenis ragam bahasa

Berdasarkan pokok pembicaraan, ragam bahasa dibedakan antara lain atas:

·                     Ragam bahasa undang-undang

·                     Ragam bahasa jurnalistik

·                     Ragam bahasa ilmiah

·                     Ragam bahasa sastra

Berdasarkan media pembicaraan, ragam bahasa dibedakan atas:

    Ragam lisan adalah ragam bahasa yang diungkapkan melalui media lisan, terkait oleh ruang dan waktu sehingga situasi pengungkapan dapat membantu pemahaman. Ragam bahasa baku lisan didukung oleh situasi pemakaian.

Ciri-ciri ragam lisan :

1    -  Memerlukan orang kedua/teman bicara;

2    -  Tergantung situasi, kondisi, ruang & waktu;

      -  Hanya perlu intonasi serta bahasa tubuh.

            - Berlangsung cepat;

            -  Sering dapat berlangsung tanpa alat bantu;

            - Kesalahan dapat langsung dikoreksi;

             -Dapat dibantu dengan gerak tubuh dan mimik wajah serta intonasi.

Contoh Ragam lisan antara lain meliputi:

o        Ragam bahasa cakapan

o        Ragam bahasa pidato

o        Ragam bahasa kuliah

o        Ragam bahasa panggung

Ragam tulis adalah Ragam bahasa tulis adalah bahasa yang dihasilkan dengan memanfaatkan tulisan dengan huruf sebagai unsur dasarnya.

 Ciri Ragam Bahasa Tulis :

·         1     - Tidak memerlukan kehadiran orang lain.

·         2     - Tidak terikat ruang dan waktu

·         3.    - Kosa kata yang digunakan dipilih secara cermat

·         4.    -  Pembentukan kata dilakukan secara sempurna,

Ragam tulis yang antara lain meliputi:

o        Ragam bahasa teknis

o        Ragam bahasa undang-undang

o        Ragam bahasa catatan

o        Ragam bahasa surat

Ragam bahasa menurut hubungan antarpembiacra dibedakan menurut akrab tidaknya pembicara

·                     Ragam bahasa resmi

·                     Ragam bahasa akrab

·                     Ragam bahasa agak resmi

·                     Ragam bahasa santai

·                     dan sebagainya

KESALAHAN-KESALAHAN BAHASA
Kerancuan (Kontaminasi)
Kontaminasi ialah pencampuran dengan tidak sengaja. Pencampuran ini sudah tentu tidak dapat dibenarkan karena membuat kalimat menjadi kacau (rancu). Contoh:

1. “untuk sementara waktu” mestinya “untuk sementara” atau “untuk beberapa waktu” .
2. “sementara orang” mestinya “beberapa orang”
3. “selain daripada itu” mestinya “selain itu” atau “lain daripada itu”;
4. “dan lain sebagainya” mestinya “dan lain-lain” atau “dan sebagainya”;
5. “berhubung karena” mestinya “berhubung dengan” atau “karena”;
6. “demi untuk” mestinya “demi” saja atau “untuk” saja;

Pentingnya Menggunakan Bahasa Yang Baik dan Benar Dalam Dunia Sistem Informasi.

Bahasa sebagai Alat Komunikasi. Komunikasi adalah tahapan lebih jauh dari ekspresi diri. Komunikasi pun tidak akan sempurna jika orang yang menangkap komunikasi kita tidak mengerti apa yang kita sampaikan. Maka dari itu Menggunakan bahasa yang baik sangat penting Karena dari tata cara bahasa seseorang kita dapat menilai kecerdasan orang tersebut.

 Apabila bahasa yang digunakan baik dan benar maka bagi pendengar  tentunya lebih mudah dipahami. Melalui bahasa, kita dapat menunjukkan sudut pandang kita, pemahaman kita atas suatu hal, asal usul bangsa dan negara kita, pendidikan kita, bahkan sifat kita.

 Bahasa menjadi cermin diri kita, baik sebagai bangsa maupun sebagai diri sendiri. Karena fungsi bahasa adalah untuk menyampaikan informasi ke pada orang lain agar orang yang kita beri informasi tersebut mengerti dan paham.

Penggunaan bahasa dengan baik menekankan aspek komunikatif bahasa. Hal itu berarti bahwa kita harus memperhatikan sasaran bahasa kita. Kita harus memperhatikan kepada siapa kita akan menyampaikan bahasa kita. Oleh sebab itu, unsur umur, pendidikan, agama, status sosial, lingkungan sosial, dan sudut pandang khalayak sasaran kita tidak boleh kita abaikan

Kemudian  dalam era tahun ini yang semakin lama teknologi semakin canggih sangat di butuhkan untuk menggunakan bahasa yang baik dan benar dalam dunia sistem infromasi agar tidak  terjadi kesalahan dalam menerima sebuah informasi.

SUMBER :http://id.wikipedia.org/wiki/Ragam_bahasa

ESAI

ESAI

Esai adalah suatu tulisan yang menggambarkan opini penulis tentang subyek tertentu yang coba dinilainya. Dalam jagad penulisan,esai sastra adalah salah satu bentuk karya tulis yang marak diciptakan oleh berbagai kalanagan sastra.dibawah ini pengertian esai menurut beberapa ahli.

Ø  Menurut H.B Jassin ( Sang Paus Sastra ) Esai adalah uraian yang membicarakan bermacam ragam,tidak tersusun secara teratur tetapi seperti dipetik dari bermacam jalan pikiran.Dalam esai terlihat keinginan,sikap terhadap soal yang dibicarakan,kadang-kadang terhadap soal yang dibicarakan.Pengeretian esai sebagai karangan yang sedang panjangnya,yang membahas persoalan secara mudah dan sepintas lalu dalam bentuk prosa.

Ø  Menurut Soetomo Esai adalah sebagai karangan pendek mengenai suatu masalah yang kebetulan menarik perhatian untuk diselidiki dan dibahas.Pengarang mengemukakan pendiriannya,pikirannya,cta-citanya dan sikapnya terhadap suatu persoalan yang disajikan.

Ø  Menurut F.X Surana,Esai adalah sebagai kupasan suatu ciptaan,tentang suatu soal,masalah pendapat,ideology,dengan panjang lebar.Kupasan ini berdasarkan pandangan penulisnya dan diutarakan secara tidak teratur.

Ø  Menurut Aan Sugianto Mas dalam modul idikan untuk materi perkuliahan Pendidikan Bahasa dan Sastra Indonesia Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Kuningan 1998 bahwa Esai adalah karangan prosa yang membahas suatu masalah secara sepintas lalu dengan pendirian,pikiran,cita-cita,siap penulisnya yang di utarakan secara tidak teratur.

Ø  Menurut KBBI Esai adalah karya tulis atau karangan dalam bentuk prosa yang memaparkan tentang sesuatu masalah dari sudut pandang pribadipenulis secara lugas ndan sepintas.

Ø  Menurut Ensiklopedi Indonesia,Esai adalah jenis tulisan prosa yang menguraikan masalah dalam bidang kesusastraan,kesenian kebudayaan,ilmu pengetahuan dan filsafat.Berdasarkan pengamatan,pengupasan,penafsiran fakta yang nyata atau tanggapan yang berlaku dengan mengemukakan gagasan dn wawasan pengarangnya sendiri.

Langkah-langkah pembuatan esai

Jika dipetakan mengenai langkah-langkah membuat esai, bisa dirunut sebagai berikut:

1.      Menentukan tema atau topik

2.      Membuat outline atau garis besar ide-ide yang akan kita bahas

3.      Menuliskan pendapat kita sebagai penulisnya dengan kalimat yang singkat dan jelas

4.      Menulis tubuh esai; memulai dengan memilah poin-poin penting yang akan dibahas, kemudian buatlah beberapa subtema pembahasan agar lebih memudahkan pembaca untuk memahami maksud dari gagasan kita sebagai penulisnya, selanjutnya kita harus mengembangkan subtema yang telah kita buat sebelumnya.

5.      Membuat paragraf pertama yang sifatnya sebagai pendahuluan. Itu sebabnya, yang akan kita tulis itu harus merupakan alasan atau latar belakang alasan kita menulis esai tersebut.

6.      Menuliskan kesimpulan. Ini penting karena untuk membentuk opini pembaca kita harus memberikan kesimpulan pendapat dari gagasan kita sebagai penulisnya. Karena memang tugas penulis esai adalah seperti itu. Berbeda dengan penulis berita di media massa yang seharusnya (memang) bersikap netral.

7.      Jangan lupa untuk memberikan sentuhan akhir pada tulisan kita agar pembaca merasa bisa mengambil manfaat dari apa yang kita tulis tersebut dengan mudah dan sistematis sehingga membentuk kerangka berpikir mereka secara utuh.

Kesimpulan :
Jadi esai adalah sebuah komposisi prosa singkat yang mengekspresikan opini penulis tentang subyek tertentu.sebuah esai dasar dibagi menjadi 3 bagian : pendahuluan yang berisi latar belakang informasi yang mengidentifikasi subyek bahasan dan pengantar tentang subyek; tubuh esai yang menyajikan seluruh informasitentang subyek; dan terakhir adalah konklusi yang memberikan kesimpulan dengan menyebutkan kembali ide pokok,ringkasdan dari tubuh esai atau menambahkan bebertapa observasi tentang subyek

http://wwwmaiasari.blogspot.com/2011/06/menulis-esai.html

Contoh

Nama saya MELANI SUSANTI, untuk panggilan nama saya banyak, dari SD sampai SMP saya di panggil “melani”, SMA saya dipanggi “emel, melan, melon”, di kampus saya di panggil “mela”. Jadi jika dari jauh ada yang memanggil nama saya dengan sebutan emel/melan itu berarti temen SMA. Dari kecil memang saya gendut sampe sekarang, jadi tidak masalah jika ada yang memanggil saya gendut. Saya sering dibilang “masih bocah” saya menyadarinya memang pemikiran saya belum seperti pemikiran teman-teman seusia saya. Sewaktu saya SMP saya memang kurang bergaul dengan teman-teman banyak, hanya beberapa saja yang akrab. Mulai SMA saya banyak teman, mungkin ini yang namanya jadi anak putih abu-abu.

Pulang sekolah jam 12 tapi semenjak SMA pulang sekolahnya main dulu kerumah temen atau mengerjakan tugas kelompok. Kadang nonton bioskop dan jalan-jalan ke mall.

Sekolah SMA saya memang dekat jaraknya dari rumah.teman-teman saya sering mengolok-olok saya “mendingan jalan kaki aja daripada naik angkot Cuma numpang duduk doang”. Nilai-nilai ujian saya sewaktu SMA cukup bagus , pernah mencapai rangking 2 di kelas. Saya di sekolah sangat menyukai pelajaran kejuran, fisika, bahasa inggris, dan matematika. Mungkin guru yang mengejar saya sangat menyenngkan sehingga mudah dipahami pelajaran. Dan bahasa inggris sering conversation dengan teman jadi menyenangkan pelajarannya. Pelajaran fisika menyenangkan karena gurunya mengajari siswanya sampai mengerti. Pelajaran kejuruan menyenangkan juga karna saya belajar sesuatu yang baru didunia computer jaringan.

saya melanjutkan sekolah saya di universitas gunadarma. Kampus swasta nomor 1 di Indonesia. Lulus SMA saya tidak mencoba mendaftar ke universitas negeri karena saya tidak boleh kuliah jauh dari rumah. Semenjak kuliah saya kurang semangat belajar, mungkin karena dosennya tidak seperti guru saya di SMA bina prestasi yang membimbing saya sampai mengerti. IPK saya cukup mengejutkan. Tapi saya selalu berusaha menjadi lebih baik dari sebelumnya, karena saya tidak mau mengecewakan orang tua saya saat wisuda nanti.

perilaku konsumen dan kepuasan konsumen

Perilaku konsumen

Perilaku konsumen adalah proses dan aktivitas ketika seseorang berhubungan dengan pencarian, pemilihan, pembelian, penggunaan, serta pengevaluasian produk dan jasa demi memenuhi kebutuhan dan keinginan. Perilaku konsumen merupakan hal-hal yang mendasari konsumen untuk membuat keputusan pembelian. Untuk barang berharga jual rendah (low-involvement) proses pengambilan keputusan dilakukan dengan mudah, sedangkan untuk barang berharga jual tinggi (high-involvement) proses pengambilan keputusan dilakukan dengan pertimbangan yang matang.

Aplikasi Perilaku Konsumen dalam Bisnis

Pemahaman mengenai perilaku konsumen sangatlah penting dalam pemasaran. Menurut Engel, et al. (1994), perilaku konsumen adalah suatu tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk keputusan mendahului dan menyusuli tindakan ini. Terdapat dua elemen penting dari arti perilaku konsumen, yaitu:

(1) proses pengambilan keputusan

(2) kegiatan fisik yang melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa ekonomis (Swastha, 1990).

(3) Pemahaman akan perilaku konsumen cerdas dapat diaplikasikan dalam beberapa hal, yang pertama adalah untuk merancang sebuah strategi pemasaran yang baik, misalnya menentukan kapan saat yang tepat perusahaan memberikan diskon untuk menarik pembeli.

(4) Ke dua, perilaku konsumen dapat membantu pembuat keputusan membuat kebijakan publik. Misalnya dengan mengetahui bahwa konsumen akan banyak menggunakan transportasi saat lebaran, pembuat keputusan dapat merencanakan harga tiket transportasi di hari raya tersebut. Aplikasi ke tiga adalah dalam hal pemasaran sosial (social marketing), yaitu penyebaran ide di antara konsumen. Dengan memahami sikap konsumen dalam menghadapi sesuatu, seseorang dapat menyebarkan ide dengan lebih cepat dan efektif.Dan juga dapat memberikan gambaran kepada para pemasar dalam pembuatan produk,pnyesuaian harga produk,mutu produk,kemasan dan sebagainya agar dalam penjualn produknya tidak menimbulkan kekecewaan pada pemasar tersebut.

Pendekatan dalam meneliti perilaku konsumen

Terdapat tiga pendekatan utama dalam meneliti perilaku konsumen.

(5) Pendekatan pertama adalah pendekatan interpretif. Pendekatan ini menggali secara mendalam perilaku konsumsi dan hal yang mendasarinya. Studi dilakukan dengan melalui wawancara panjang dan focus group discussion untuk memahami apa makna sebuah produk dan jasa bagi konsumen dan apa yang dirasakan dan dialami konsumen ketika membeli dan menggunakannya.

Pendekatan ke dua adalah pendekatan tradisional yang didasari pada teori dan metode dari ilmu psikologi kognitif, sosial, dan behaviorial serta dari ilmu sosiologi. Pendekatan ini bertujuan mengembangkan teori dan metode untuk menjelaskan perilaku dan pembuatan keputusan konsumen. Studi dilakukan melalui eksperimen dan survei untuk menguji coba teori dan mencari pemahaman tentang bagaimana seorang konsumen memproses informasi, membuat keputusan, serta pengaruh lingkungan sosial terhadap perilaku konsumen.

Pendekatan ke tiga disebut sebagai sains pemasaran yang didasari pada teori dan metode dari ilmu ekonomi dan statistika. Pendekatan ini dilakukan dengan mengembangkan dan menguji coba model matematika berdasarkan hierarki kebutuhan manusia menurut Abraham Maslow untuk memprediksi pengaruh strategi marketing terhadap pilihan dan pola konsumsi, yang dikenal dengan sebutan moving rate analysis.

Ketiga pendekatan sama-sama memiliki nilai dan tinggi dan memberikan pemahaman atas perilaku konsumen dan strategi marketing dari sudut pandang dan tingkatan analisis yang berbeda. Sebuah perusahaan dapat saja menggunakan salah satu atau seluruh pendekatan, tergantung permasalahan yang dihadapi perusahaan tersebut.

Roda analisis konsumen

Roda analisis konsumen adalah kerangka kerja yang digunakan pemasar untuk meneliti, menganalisis, dan memahami perilaku konsumen agar dapat menciptakan strategi pemasaran yang lebih baik. Roda analisis konsumen terdiri dari tiga elemen: afeksi dan kognisi, lingkungan, dan perilaku.

Afeksi dan kognisi

Elemen pertama adalah afeksi dan kognisi. Afeksi merujuk pada perasaan konsumen terhadap suatu stimuli atau kejadian, misalnya apakah konsumen menyukai sebuah produk atau tidak. Kognisi mengacu pada pemikiran konsumen, misalnya apa yang dipercaya konsumen dari suatu produk. Afeksi dan kognisi berasal dari sistem yang disebut sistem afeksi dan sistem kognisi. Meskipun berbeda, namun keduanya memiliki keterkaitan yang sangat kuat dan saling memengaruhi.

Manusia dapat merasakan empat tipe respons afektif: emosi, perasaan tertentu, suasana hati/mood, dan evaluasi. Setiap tipe tersebut dapat berupa respons positif atau negatif. Keempat tipe afeksi ini berbeda dalam hal pengaruhnya terhadap tubuh dan intensitas perasaan yang dirasakan. Semakin kuat intensitasnya, semakin besar pengaruh perasaan itu terhadap tubuh, misalnya terjadi peningkatan tekanan darah, kecepatan pernapasan, keluarnya air mata, atau rasa sakit di perut. Bila intensitasnya lemah, maka pengaruhnya pada tubuh tidak akan terasa.

Sistem kognisi terdiri dari lima proses mental, yaitu: memahami, mengevaluasi, merencanakan, memilih, dan berpikir. Proses memahami adalah proses menginterpretasi atau menentukan arti dari aspek tertentu yang terdapat dalam sebuah lingkungan. mengevaluasi berarti menentukan apakah sebuah aspek dalam lingkungan tertentu itu baik atau buruk, positif atau negatif, disukai atau tidak disukai. Merencanakan berarti menentukan bagaimana memecahkan sebuah masalah untuk mencapai suatu tujuan. Memilih berarti membandingkan alternatif solusi dari sebuah masalah dan menentukan alternatif terbaik, sedangkan berpikir adalah aktivitas kognisi yang terjadi dalam keempat proses yang disebutkan sebelumnya.

Fungsi utama dari sistem kognisi adalah untuk menginterpretasi, membuat masuk akal, dan mengerti aspek tertentu dari pengalaman yang dialami konsumen. Fungsi ke dua adalah memproses interpretasi menjadi sebuah task kognitif seperti mengidentifikasi sasaran dan tujuan, mengembangkan dan mengevaluasi pilihan alternatif untuk memenuhi tujuan tersebut, memilih alternatif, dan melaksanakan alternatif itu.

Besar kecilnya intensitas proses sistem kognitif berbeda-beda tergantung konsumennya, produknya, atau situasinya. Konsumen tidak selalu melakukan aktivitas kognisi secara ekstensif, dalam beberapa kasus, konsumen bahkan tidak banyak berpikir sebelum membeli sebuah produk.

Proses pengambilan keputusan pembelian

Sebelum dan sesudah melakukan pembelian, seorang konsumen akan melakukan sejumlah proses yang mendasari pengambilan keputusan, yakni

Pengenalan masalah (problem recognition). Konsumen akan membeli suatu produk sebagai solusi atas permasalahan yang dihadapinya. Tanpa adanya pengenalan masalah yang muncul, konsumen tidak dapat menentukan produk yang akan dibeli.

Pencarian informasi (information source). Setelah memahami masalah yang ada, konsumen akan termotivasi untuk mencari informasi untuk menyelesaikan permasalahan yang ada melalui pencarian informasi. Proses pencarian informasi dapat berasal dari dalam memori (internal) dan berdasarkan pengalaman orang lain (eksternal)

Mengevaluasi alternatif (alternative evaluation). Setelah konsumen mendapat berbagai macam informasi, konsumen akan mengevaluasi alternatif yang ada untuk mengatasi permasalahan yang dihadapinya.

Keputusan pembelian (purchase decision). Setelah konsumen mengevaluasi beberapa alternatif strategis yang ada, konsumen akan membuat keputusan pembelian. Terkadang waktuyang dibutuhkan antara membuat keputusan pembelian dengan menciptakan pembelian yang aktual tidak sama dikarenakan adanya hal-hal lain yang perlu dipertimbangkan.

 Evaluasi pasca-pembelian (post-purchase evaluation) merupakan proses evaluasi yang dilakukan konsumen tidak hanya berakhir pada tahap pembuatan keputusan pembelian. Setelah membeli produk tersebut, konsumen akan melakukan evaluasi apakah produk tersebut sesuai dengan harapannya Dalam hal ini, terjadi kepuasan dan ketidakpuasan konsumen.  Konsumen akan puas jika produk tersebut sesuai dengan harapannya dan selanjutnya akan meningkatkan permintaan akan merek produk tersebut pada masa depan. Sebaliknya, konsumen akan merasa tidak puas jika produk tersebut tidak sesuai dengan harapannya dan hal ini akan menurunkan permintaan konsumen pada masa depat.

Faktor-faktor yang memengaruhi

Terdapat lima faktor internal yang relevan terhadap proses pembuatan keputusan pembelian.

Motivasi (motivation) merupakan suatu dorongan yang ada dalam diri manusia untuk mencapai tujuan tertentu.

Persepsi (perception) merupakan hasil pemaknaan seseorang terhadap stimulus atau kejadian yang diterimanya berdasarkan informasi dan pengalamannya terhadap rangsangan tersebut.

Pembentukan sikap (attitude formation) merupakan penilaian yang ada dalam diri seseorang yang mencerminkan sikap suka/tidak suka seseorang akan suatu hal.

Integrasi (integration) merupakan kesatuan antara sikap dan tindakan. Integrasi merupakan respon atas sikap yang diambil. Perasaan suka akan mendorong seseorang untuk membeli dan perasaan tidak suka akan membulatkan tekad seseorang untuk tidak mem beli produk tersebut.

Pengertian Kepuasan Konsumen

Pengertian secara umum mengenai kepuasan atau ketidakpuasan konsumen merupakan hasil dari adanya perbedaan –perbedaan antara harapan konsumen dengan kinerja yang dirasakan oleh konsumen tersebut.Dari beragam definisi kepuasan konsumen yang telah diteliti dan didefinisikan oleh para ahli pemasaran, dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu tanggapan perilaku konsumen berupa evaluasi purna beli terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dengan harapan konsumen.

Kepuasan konsumen ini sangat tergantung pada persepsi dan harapan konsumen itu sendiri. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen ketika melakukan pembelian suatu barang atau jasa adalah kebutuhan dan keinginan yang dirasakan oleh konsumen tersebut pada saat melakukan pembelian suatu barang atau jasa, pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi barang atau jasa tersebut serta pengalaman teman-teman yang telah mengkonsumsi barang atau jasa tersebut dan periklanan.

Didalam lingkungan yang kompetitif, indikator yang dapat menunjukkan kepuasan konsumen adalah apakah konsumen tersebut akan membeli kembali dan menggunakan produk tersebut diwaktu yang akan datang. Adapun beberapa pengertian kepuasan konsumen menurut para peneliti adalah sebagai berikut :

Menurut kotler[1], Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.  Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas atau senang.Kunci untuk menghasikan kesetian pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi.

Hubungan antara kepuasan pelanggan dan pelanggan yang loyal adalah tidak proporsional[2], contohnya adalah kepuasan pelanggan yang diranking dengan skala 1-5, yaitu :

1.   Kepuasan pelanggan pada tingkat sangat rendah (tingkat 1), kemungkinan besar pelanggan akan berpindah meninggalkan perusahaan dan menjelek-jelekkannya.

2.     Kepuasan pelanggan pada tingkat 2 sampai dengan tingkat 4, pelanggan merasa agak puas,tetapi masih mungkin untuk berpindah ketika suatu penawaran lebih baik muncul.

3.  Kepuasan pelanggan pada tingkat 5, pelanggan sangat mungkin membeli kembali dan bahkan menyebarluaskan kabar baik tentang perusahaan.Kesenangan atau kepuasan yang tinggi menciptakan suatu ikatan emosional dengan merek atau perusahaan tersebut dan tidak hanya terpaku pada pilihan yang masuk akal saja.

Sedangkan kepuasan menurut Kotler dan Armstrong (2001:9) : Kepuasan konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah ketimbang harapan pelanggan, maka pembelinya merasa puas atau amat gembira.

Menurut Zeithaml dan Bitner (2000:75) definisi kepuasan adalah : Respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen.

Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui kualitas,pelayanan dan nilai.

KualitasKualitas mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan konsumen. Kepuasan konsumen pada akhirnya akan menciptakan loyalitas konsumen kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan mereka.

Pelayanan konsumenPelayanan konsumen tidak hanya sekedar menjawab pertanyaan dan keluhan konsumen mengenai suatu produk atau jasa yang tidak memuaskan mereka, namun lebih dari pemecahan yang timbul setelah pembelian.

Menurut Kotler (2000:34) definisi nilai pelanggan adalah :Nilai yang dirasakan pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai pelanggan dengan jumlah biaya pelanggan.Jumlah nilai pelanggan adalah sekelompok manfaat yang diharapkan dari produk dan jasa. Jumlah biaya pelanggan adalah sekelompok biaya yang digunakan dalam menilai, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa.

Karena kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi pelanggan, maka sebagai pemasok produk perlu mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhinya. Menurut Zeithaml et.all[3] terdapat empat faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan,yaitu sebagai berikut :

1.     Apa yang didengar pelanggan dari pelanggan lainnya (word of mounth communication).Dimana hal ini merupakan faktor potensial yang menentukan ekspektasi pelanggan.Sebagai contoh, seorang pelanggan memiliki perusahaan yang di harapkan dapat memberikan pelayanan dengan kualitas tinggi berdasarkan rekomendasi teman-teman atau tetangganya.

2. Ekspektasi pelanggan sangat bergantung dari karakteristik individu dimana kebutuhan pribadi (personnel needs).

3.  Pengalaman masa lalu (past experience) dalam menggunakan pelayanan dapat juga mempengaruhi tingkat ekspetasi pelanggan.

4. Komunikasi dengan pihak eksternal (external communication) dari pemberi layanan memainkan peranan kunci dalam membentuk ekspektasi pelanggan.Berdasarkan External communication,perusahan pemberi layanan dapat memberikan pesan-pesan secara langsung maupun tidak langsung kepada pelanggannya.Sebagai contoh dari pengaruh adanya external communication  adalah harga di mana biaya pelayanan sangat berperan penting dalam membentuk ekspektasi pelanggan.

Dengan demikian, kemungkinan antara ekspektasi pelanggan dan kualitas pelayanan (jasa) yang di terimanya, adalah seperti gambar 1 :

1.       Pelanggan menjadi senang jika kualitas pelayanan yang diterima lebih baik dari perkiraannya.

2.       Pelanggan menjadi biasa saja jika kualitas pelayanan yang terima sama dengan perkiraannya.

3.       Pelanggan menjadi kecewa jika kualitas pelayanan yang diterima lebih jelek dari perkiraannya.

      Kepuasan pelanggan menurut Guiltinan[4] yaitu ” A buyer’s degree of satisfaction with product is the consequence of the comparison a buyer makes between the level of the benefits perceived to have been received after consuming or using a product and the level of the benefits expected prior purchase “ . Artinya bahwa kepuasan pelanggan merupakan konsekuensi dari perbandingan yang dilakukan oleh pelanggan yang membandingkan antara tingkatan dari manfaat yang dirasakan terhadap manfaat yang diharapkan oleh pelanggan. Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan menurut Guiltanan[5] perusahaan harus mampu menawarkan kualitas dari suatu produk dan juga pelayanannya.

      Sedangkan menurut Pasuraman, Zeithaml, dan Berry[6] , mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan pelanggan terhadap satu jenis pelayanan yang didapatkannya . Lovelock[7] menjelaskan bahwa kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca pembelian mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, kegembiraan atau kesenangan. Tidak mengherankan bahwa perusahaan telah menjadi terobsesi dengan kepuasan pelanggan, mengingat hubungannya yang langsung dengan kesetiaan pelanggan, pangsa pasar dan keuntungan. Schiffman dan Kanuk[8] menandaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perasaan seseorang terhadap kinerja dari suatu produk atau jasa yang dibandingkan dengan harapannya.

      Kotler seperti yang dikutip Rangkuti[9], menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan diharapkannya. Jadi dari definisi-definisi diatas artinya adalah jika perasaan seseorang tersebut memenuhi atau bahkan melebihi harapannya maka seseorang tersebut dapat dikatakan puas.

     Zeithaml dan Bitner[10] mengemukakan bahwa kepuasan adalah konsep yang jauh lebih luas dari hanya sekedar penilaian kualitas pelayanan, tetapi juga di pengaruhi oleh faktor-faktor lain. Sebagaimana terlihat pada gambar 2 kepuasan pelanggan di pengaruhi oleh persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan  (jasa) , kualitas produk, harga dan oleh faktor situasi dan faktor pribadi dari pelanggan. Kualitas pelayanan (jasa) merupakan fokus penilaian yang merefleksikan persepsi pelanggan terhadap lima dimensi spesifik dari pelayanan(jasa). Kepuasan lebih inklusif , yaitu kepuasan di tentukan oleh persepsi terhadap kualitas pelayanan (jasa) , kualitas produk ,harga, faktor situasi dan faktor pribadi.

     Konsep kepuasan pelanggan dari zeithaml dan Bitner ini di gunakan dalam penelitian karena dimensi-dimensi yang mempengaruhi kepuasan pelanggan mewakili objek penelitian. Lovelock[11], menjelaskan bahwa kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca pembelian mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan,kejengkelan, netralitas, kegembiraan atau kesenangan.Tidak mengherankan bahwa perusahaan telah menjadi terosebsi dengan kepuasan pelanggan, mengingat hubungannya yang langsung dengan kesetiaan pelanggan, pangsa pasar dan keuntungan. Schisffman dan Kanuk[12] menandaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perasaan seseorang terhadap kinerja dari suatu produk yang dirasakan dan diharapkannya. Jadi dari definisi – definisi diatas artinya adalah jika perasaan seseorang tersebut memenuhi atau bahkan melebihi harapannya maka seseorang tersebut dapat dikatakan puas.

Aspek-aspek yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan secara efektif[13],yaitu :

1.  Warranty costs. Beberapa perusahaan dalam menangani warranty costs produk/jasa mereka dilakukan melalui persentase penjualan. Kegagalan perusahaan dalam memberi kepuasan kepada pelanggan biasanya karena perusahaan tidak memberi jaminan terhadap produk yang mereka jual kepada pelanggan.

2.    Penanganan terhadap komplain dari pelanggan. Secara statistic hal ini penting untuk diperhatikan, namun seringkali terlambat bagi perusahaan untuk menyadarinya. Bila komplain/klaim dari pelanggan tidak secepatnya diatasi, maka customer defections tidak dapat dicegah.

3.    Market Share. Merupakan hal yang harus diukur dan berkaitan dengan kinerja perusahaan. Jika market share diukur, maka yang diukur adalah kuantitas, bukan kualitas dari pelayanan perusahaan.

4.     Costs of poor quality. Hal  ini dapat bernilai memuaskan bila biaya untuk defecting customer dapat diperkirakan.

5.       Industry reports. Terdapat banyak jenis dan industry reports ini, seperti yang disampaikan oleh J.D Power dalam Bhote, yakni report yang fairest, most accurate, dan most eagerly yang dibuat oleh perusahaan.

Guiltinan[14] mengemukakan bahwa salah satu manfaat dari kepuasan pelanggan ini adalah dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, seperti yang terlihat pada gambar di bawah ini.

Sedangkan Lovelock[15] mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan, dan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih besar. Dalam jangka panjang, akan lebih menguntungkan mempertahankan pelanggan yang baik daripada terus menerus menarik dan membina pelanggan baru untuk menggantikan pelanggan yang pergi. Pelanggan yang sangat puas akan menyebarkan cerita positif dari mulut ke mulut dan malah akan menjadi iklan berjalan dan berbicara bagi suatu perusahaan, yang akan menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru seperti yang terlihat pada gambar di bawah ini mengenai manfaat dari kepuasan pelanggan.

       

 Jadi dari beberapa teori diatas dapat disimpulkan salah satu manfaat dari kepuasan pelanggan yaitu dapat meningkatkan loyalitas pelanggan sehingga dapat disimpulkan pula bahwa kepuasan pelanggan itu sendiri dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.

Manfaat Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Ukuran kepuasan pelanggan dapat dikategorikan sebagai kurang puas,puas dan sangat puas.Pengukuran mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat digunakan untuk beberapa tujuan[16] , yaitu :

1.    Mempelajari persepsi masing-masing pelanggan terhadap mutu pelayanan yang dicari,diminati dan diterima atau tidak di terima pelanggan,yang akhirnya pelanggan merasa puas dan terus melakukan kerja sama.

2.       Mengetahui kebutuhan,keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan pada saat sekarang dan masa yang akan datang yang disediakan perusahaan yang sesungguhnya dengan harapan pelanggan atas pelayanan yang diterima.

3.       Meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan-harapan pelanggan.

4.       Menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas pelayanan dimasa akan datang.

Mengukur Kepuasan Pelanggan

      Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan perusahaan pesaing.Kotler[17], mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

1.       Sistem keluhan dan saran

Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran, pendapat dan keluhan mereka.Media yang di gunakan meliputi kotak saran yang di letakkan di tempat-tempat strategis,menyediakan kartu komentar,saluran telepon khusus dan sebagainya.Tetapi karena metode ini cenderung pasif,maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan dan tidak kepuasan pelanggan.Tidak semua pelanggan yang tidak puas lantas akan menyampaikan keluhannya.Bisa saja mereka langsung beralih ke perusahaan lain dan tidak akan menjadi pelanggan perusahaan tersebut lagi.

2.    Survei kepuasan pelanggan

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan di lakukan dengan menggunakan metode survei baik melalui pos,telepon maupun wawancara pribadi.

Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat di lakukan dengan berbagai cara[18], diantaranya :

a     Directly Reported Satisfaction

                Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan.

b   Derived Dissatisfaction

Pertanyaan yang di ajukan menyangkut 2 hal utama, yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang telah mereka rasakan atau terima.

 c   Problem Analysis

Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan 2 hal pokok,yaitu : masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari menajemen perusahaan dan saran-saran untuk melakukan perbaikan.

d   Importance-Performance Analysis

Dalam tehnik ini responden diminta meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu juga, responden diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen tersebut.

3.    Belanja siluman(Ghost shopping).

Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang(ghost shopper)untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing.Lalughost shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga datang melihat langsung bagaimana karyawan berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya.Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya baru melakukan penilaian akan menjadi bias. 

4.   Analisis pelanggan yang hilang (lost customer analysis)

Pihak perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang sudah berhenti menjadi pelanggan atau beralih ke perusahaan lain. Yang di harapkan adalah memperoleh informasi bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.